Comment savoir si un colis est vraiment perdu ?
Avant de parler de perte, il est important de distinguer un colis en retard d'un colis véritablement perdu. Un retard de quelques jours est fréquent, surtout en période de forte activité (Noël, soldes, grèves). On parle généralement de colis perdu lorsque :
- Le suivi n'a pas été mis à jour depuis plus de 7 à 10 jours ouvrés
- Le statut affiche une erreur ou un message inhabituel depuis plusieurs jours
- Le délai de livraison annoncé est largement dépassé
Étape 1 : vérifier le suivi et contacter le transporteur
La première chose à faire est de consulter le suivi en ligne avec votre numéro de colis. Si le statut est bloqué, contactez le service client du transporteur. Préparez les informations suivantes :
- Votre numéro de suivi
- La date d'expédition
- Les adresses complètes de l'expéditeur et du destinataire
- La valeur déclarée du contenu
Le transporteur dispose d'un délai légal pour effectuer des recherches (généralement entre 21 et 30 jours selon le prestataire).
Étape 2 : contacter le vendeur ou l'expéditeur
Si vous êtes le destinataire d'un achat en ligne, signalez le problème au vendeur en parallèle de votre contact avec le transporteur. C'est le vendeur qui a signé le contrat avec le transporteur et qui est souvent le mieux placé pour ouvrir une enquête officielle.
En cas de vente entre particuliers, l'expéditeur doit contacter lui-même le transporteur, car c'est lui le client contractuel.
Étape 3 : ouvrir une réclamation officielle
Si les recherches n'aboutissent pas, il est temps d'ouvrir une réclamation formelle. Voici comment procéder pour les principaux transporteurs :
- Colissimo : formulaire en ligne sur laposte.fr ou lettre recommandée au service client
- Mondial Relay : formulaire de réclamation disponible sur l'espace client
- Chronopost : contact via le service client en ligne ou par téléphone
- DHL / UPS : ouverture de litige via le site officiel avec justificatifs
Quels documents fournir pour une réclamation ?
- La preuve d'achat ou de vente (facture, bon de commande)
- La preuve d'expédition (reçu du transporteur, bordereau d'envoi)
- Votre numéro de suivi
- Des photos du colis (si vous avez reçu un colis endommagé ou vide)
- Une estimation de la valeur du contenu (devis, facture d'achat)
Quel remboursement espérer ?
En cas de perte avérée, le transporteur est tenu d'indemniser l'expéditeur. Le montant varie selon :
- La valeur déclarée du colis au moment de l'envoi
- La formule choisie (envoi standard vs. envoi avec assurance complémentaire)
- Les conditions générales du transporteur
L'indemnisation de base est souvent plafonnée. Si vous expédiez des objets de valeur, il est fortement recommandé de souscrire une assurance ad valorem pour couvrir la valeur réelle du contenu.
Et si le transporteur refuse d'indemniser ?
En cas de refus injustifié, vous disposez de recours :
- Saisir le médiateur compétent (médiateur de La Poste, médiateur du e-commerce…)
- Déposer une plainte auprès de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence)
- En dernier recours, engager une procédure devant le tribunal de proximité pour les petits montants